El certificado Marca N AENOR de Servicio de Calidad Comercial se basa en los requisitos que establece la norma
UNE
175001 de Calidad de Servicio para el Pequeño Comercio que permitan satisfacer las expectativas de los clientes.
La norma UNE
175001 es una eficaz herramienta para reforzar la competitividad del pequeño comercio e implica el compromiso de los establecimientos por la mejora continua. El certificado tiene una vigencia de 3 años.
La norma evalúa numerosos aspectos inherentes a la propia actividad que desarrollan los comercios, como:
- Cortesía
- Seguridad
- Accesibilidad
- Gestión de incidencias, quejas y reclamaciones
- Sistema de mejora continua
- Competencia profesional
- Credibilidad
- Comprensión del cliente
- Capacidad de dar respuesta
- Fiabilidad
- Comunicación
- Instalaciones
- Equipo y mobiliario
- Envases y embalajes
- Documentos de compra
- Productos
- Imagen
Para obtener este certificado, los establecimientos deben realizar una autoevaluación. Estos datos serán posteriormente verificados por un auditor de AENOR a través, entre otros, del sistema de cliente misterioso, que consiste en que el auditor se hace pasar por un cliente cualquiera sin dar a conocer su identidad para comprobar si el local cumple con los requisitos contemplados en la norma.
La Norma UNE
175001 es válida para numerosas actividades comerciales, aunque existen cuatro sectores que cuentan con especificaciones propias: ópticas, floristerías, carnicerías, pescaderías o estaciones de servicio. La norma se elaboró en el seno de AENOR, la entidad legalmente responsable del desarrollo de las normas técnicas en España y contó con la participación y consenso del sector. Asimismo recogió las opiniones de los consumidores.
