Gestionar eficazmente las reclamaciones y conseguir la satisfacción del cliente
La norma ISO
10002 establece una serie de directrices que deben ser observadas por una organización que desee implantar un Sistema de Gestión de Quejas y Reclamaciones.
La norma establece un ciclo PDCA en su desarrollo y da indicaciones sobre la planificación, el diseño, la operación, el mantenimiento y la mejora del proceso de tratamiento de quejas y reclamaciones.
Gracias a la implantación de la Norma ISO
10002 en una empresa, un usuario o cliente de la misma puede, no solamente comunicar a la empresa una queja o reclamación sobre sus productos o servicios, sino también estar informado en todo momento del estado de su reclamación. Además, gracias a la implantación de esta Norma, dicho usuario o cliente sabe que su queja o reclamación será analizada e investigada en profundidad y que finalmente, en todos los casos se le dará una respuesta coherente en un plazo establecido. Incluso, si aun así no estuviera satisfecho con la respuesta obtenida, se le indicarán otras posibles vías a través de las cuales puede canalizar su queja hasta que la respuesta sea finalmente satisfactoria.
Beneficios de la implantación:
- Establecer un sistema de gestión para supervisar y mejorar continuamente su proceso de gestión de quejas.
- Aumentar la flexibilidad de la organización al atender a reclamaciones. Se consigue un sistema lógico que permite la relación entre cliente y organización.
- Desarrollar acciones que mejoran la organización, anticipando posibles cambios en tendencias y atajando los posibles motivos de las quejas.
- Sentar la base para la mejora continua mediante sistemas de control y análisis de procesos en la gestión de las reclamaciones y en los métodos para corregirlos.
- Aportar un mecanismo eficaz, simple y resolutivo para la gestión de conflictos con los clientes.
